Reclamar de manera efectiva: ¿Existe una fórmula mágica?

Comprar, adquirir un producto o contratar un servicio son acciones que forman parte de la vida diaria y no es infrecuente que el resultado obtenido no cumpla con las expectativas propuestas. Estos casos nos conducen al desacuerdo y, consecuentemente, a la obligada reclamación. ¿Pero es siempre satisfactorio el resultado que se obtiene tras realizar una reclamación? En la mayor parte de los casos, no, y esto es debido en muchas ocasiones por una errónea gestión de la reclamación.

La fórmula mágica

Toda reclamación va precedida de la pregunta: “¿por qué reclamo?” y de su indiscutible respuesta: “porque no estoy satisfecho con el producto/servicio obtenido”. Y esta respuesta nos desvela que estamos evidentemente ante un desacuerdo. Nuestro objetivo llegado a este punto es resolver el desacuerdo del modo más beneficioso posible para nosotros y, si es posible, para el otro implicado.

Para lidiar con un desacuerdo se pueden poner en práctica estrategias más o menos efectivas, pero si nos preguntamos por una fórmula mágica la respuesta la obtendremos en la asertividad. En este sentido, la comunicación y la forma de realizar la reclamación van a ser claves para la calidad del resultado obtenido, tanto en esfuerzos como en tiempo.

¿Cómo hacemos reclamaciones?

Cuando las personas no están conformes con alguna situación o con la obtención de un producto es frecuente que su reacción se ajuste a los dos siguientes comportamientos:

Comportamiento 1: La persona está descontenta con el producto/servicio obtenido pero no lo comunica a la empresa en sí. Se queda con el producto aunque no sea lo que esperaba.

Comportamiento 2: La persona está descontenta con el producto/servicio obtenido y reprende a la empresa por ello. Puede que se quede con el producto o que logre un cambio, pero ha creado una situación desagradable y un evidente conflicto.

Imaginemos una situación con la que no estamos de acuerdo: Vamos a un comercio y solicitamos un determinado producto. El dependiente, muy amablemente, nos lo entrega y se efectúa el pago. Nos damos cuenta que el producto es defectuoso. ¿Qué hacemos?

Opción 1: Guardamos silencio, no decimos nada y nos vamos a casa con el producto defectuoso.

Opción 2: Nos enfadamos mucho, gritamos y/o somos desagradables con el dependiente que no ha hecho bien su trabajo.

Si te identificas con alguno de estos comportamientos o actúas normalmente bajo el patrón de las opciones supuestas, lo estás haciendo mal.

El comportamiento y la opción 1 corresponden a lo que se denomina estilo pasivo de comportamiento. El resultado de emplear este estilo es notablemente nefasto, tanto para la persona que lo emplea como para el otro implicado. La persona se queda con un producto no deseado, por lo tanto no logra su objetivo. La otra parte implicada (en el ejemplo, el dependiente de una tienda), dado que no tiene dotes de adivinación, cree que ha gestionado bien el proceso de venta porque el cliente parece haberse ido satisfecho, pero lo que no sabe es que, seguramente, no volverá más a su comercio. El estilo pasivo de comportamiento, por tanto, es una opción perjudicial para ambas partes a la hora de resolver un conflicto.

El comportamiento y la opción 2 corresponden a lo que se denomina estilo agresivo de comportamiento. El resultado de emplear este estilo es también bastante negativo ya que, aunque la posibilidad de conseguir el objetivo se incrementa en relación al estilo pasivo, tampoco la garantiza y es seguro que se crea una situación desagradable en el proceso con sus consiguientes consecuencias perjudiciales, ya que con mucha probabilidad la persona no acuda más a ese comercio y el comerciante pierda a un cliente.

¿Cómo ejecutar una reclamación efectivamente?

Si aplicando las opciones anteriores el resultado no es satisfactorio, habrá que optar por una tercera opción: el comportamiento asertivo.

La asertividad es la conducta por la cual se defienden los derechos y se expresa la opinión personal sin agredir ni ser agredidos. Por lo tanto, reclamar efectivamente consistiría en comunicar la disconformidad, es decir, no utilizando un comportamiento pasivo, sin ser ofensivos, es decir, no utilizando un comportamiento agresivo. Esto aumentará la posibilidad de lograr el objetivo y que ambas partes salgan beneficiadas.

Imaginemos de nuevo la situación anterior: Vamos a un comercio y solicitamos un determinado producto. El dependiente, muy amablemente, nos lo entrega y se efectúa el pago. Nos damos cuenta que el producto es defectuoso. ¿Cómo podríamos actuar asertivamente?

Opción 3 (comportamiento asertivo): Nos acercamos al dependiente y le comunicamos que el producto es defectuoso y que nos gustaría remplazarlo por uno que no lo es.

Aunque parece sencillo, el comportamiento asertivo no es el más utilizado comúnmente.

¿Nos garantiza el comportamiento asertivo el éxito en la reclamación?

El comportamiento asertivo es el modo más adecuado de realizar una reclamación, pero no es un garante de que la reclamación se efectúe idílicamente, ya que existen otros factores que intervienen en este tipo de procesos ajenos a la comunicación. En definitiva, se trata de una fórmula mágica, pero no infalible.

En primer lugar hay que tener en cuenta la política de la empresa con que se trata y tener claros los derechos del consumidor previamente a la adquisición de un producto o servicio. Por ejemplo, si el comercio tiene un mes como plazo de devolución y deseamos devolver un producto tres meses después, no estamos actuando correctamente. Es decir, aunque gestionemos el proceso asertivamente, no tenemos razón y obviamente la asertividad no nos la otorga. Por otra parte, puede ocurrir que se realice una reclamación creyendo que tenemos razón pero, una vez escuchados los argumentos contrarios, nos damos cuenta que no la tenemos. ¿Qué podemos hacer ahora? La respuesta es: rectificar y valorar con la otra parte las opciones a las que nos podemos acoger.

Asimismo, pueden surgir problemas de alta conflictividad con la gestión de algún producto que desembocan en el ámbito judicial (por desventura bastante abundantes) y ajenos al tipo de trámite que se realice, derivados de una mala praxis empresarial (consciente o inconsciente) que es inevitable. En este último caso la asertividad únicamente servirá para quedar en una posición cortésmente correcta pero para nada más.

En conclusión, la asertividad es el modo más efectivo para gestionar reclamaciones siempre y cuando se adecúen a lo acordado previamente en el negocio y en un ámbito cotidiano.

Pasos para reclamar de modo asertivo

Para reclamar de modo asertivo se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Describir. Se trata de exponer la situación objetivamente. No se debe gritar, tener malas maneras, juzgar a la persona que nos atiende o echarle en cara su comportamiento. Continuando con el ejemplo anterior, un posible comportamiento sería acercarse al dependiente y comentarle: “Disculpe. Acabo de comprar esta prenda y está defectuosa”.

2. Pedir solución. Se trata de comunicarle a la otra parte qué se pretende. No se debe exigir ni increpar. Ejemplo: “¿Sería posible que me lo cambiase por otro?”

Con estos dos puntos, en la mayoría de los casos se ha solucionado el problema. ¿Pero qué ocurre si la otra parte se niega?

3. Escuchar. Se trata de escuchar el argumento de la otra parte y las razones que aporta para no ceder a la gestión. No se debe interrumpir. Si tiene razón (por ejemplo, se está fuera del plazo de la devolución o se ha firmado algún acuerdo que impide el trámite que deseamos) se preguntará si existen otras opciones con las que proceder. Si no tiene razón (por ejemplo, argumenta que la prenda es así), se pasa al siguiente paso. Ejemplo:
Dependiente: “La prenda es así”
Cliente: “Es que las mangas son asimétricas”
Dependiente: “Exacto. Es así, de la marca Desimétrico. Muy de moda. Queda muy bonito puesto.”

4. Empatizar. Se trata de entender la situación en la que se encuentra la otra parte. Este paso no es sencillo, pero debemos comprender que, en la mayoría de los casos, la persona con la que hablamos no tiene la culpa del incidente y, si la tiene, seguramente no lo ha hecho con intencionalidad. Siguiendo el ejemplo anterior: “Comprendo que la prenda es así y que usted las vende porque están de moda”.

5. Responsabilidad. Se trata de tomar la responsabilidad en el conflicto. Continuando con el ejemplo: “Sé que tenía que haberle mirado las mangas antes de comprarlo pero nunca me imaginé que fueran a ser asimétricas”.

6. Dar nuestro punto de vista. Se trata de exponer de modo adecuado el porqué creemos que tenemos razón. Extendiendo el ejemplo: “En la etiqueta y en el cartel de estas prendas no indicaba que fuera un abrigo de mangas asimétricas y vuestro comercio tiene una política de devolución de un mes”.

7. Pedir solución. Se vuelve a comunicarle a la otra parte que se pretende. Se trata de volver a exponer el objetivo. Finalizando el ejemplo: “¿Sería posible cambiarlo?”

Una vez llegados a este punto, la reclamación será efectiva. Es posible que la otra parte no ceda, por lo cual se deberán tomar otro tipo de medidas ajenas al proceso de comunicación, como poner una hoja de reclamaciones.

En conclusión, el proceso de reclamar asertivamente dispuesto en un diagrama de flujo quedaría del siguiente modo:

reclamacion 2

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