Conflictos: Diferentes modos de solucionar una misma cosa

"Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe". Duke Ellington.

Los conflictos son el menú diario de la interacción social. No todo el mundo tiene la misma perspectiva sobre una misma cosa y, por consiguiente, la diversidad de opiniones desencadena un confortamiento. Los conflictos surgen en el ámbito laboral, en cualquier gestión de negocios o burocrática, en la familia, en el círculo social con los amigos y en la pareja. El único modo 100% eficaz de evitar los conflictos es no tener contacto con el resto de las personas, lo cual no solo es imposible, sino que provocaría un malestar y un problema mayor que el conflicto en sí mismo.

La magnitud de los conflictos no es medible hasta el momento. Lo que diferencia un conflicto percibido como de gran magnitud con respecto a otro que no provoca en exceso malestar es el modo en el que éstos se resuelven. Y de eso es lo que trata este artículo.

¿Cómo resuelvo un conflicto de modo efectivo?

Hay ocasiones en las que los conflictos se resuelven a través de una conversación distendida. El dicho “hablando se entiende la gente” alude a este tipo de situaciones. Esto no significa que el conflicto se solucione hablando y por sí solo, para ello hay que tener una actitud y comportamiento abiertos hacia la resolución.

La clave para lograr que este tipo de comportamientos sean efectivos es la asertividad. Una conducta asertiva va a fomentar la comunicación a la vez que la solución de un conflicto.

No obstante, no todos los conflictos se resuelven a través de un diálogo asertivo. Existen situaciones en el que el más fenomenal despliegue de asertividad, incluso empleado por todas las partes implicadas, no da pie al avance y, por consiguiente, a la resolución del conflicto. ¿Qué se puede hacer en estos casos? La respuesta es: negociación, mediación o solución de problemas guiada profesionalmente.

Negociación

La negociación es un procedimiento por el cual se produce un acercamiento de dos partes opuestas hacia una posición mutuamente aceptable. Este proceso se aplica muy habitualmente en el ámbito laboral, pero hay situaciones cotidianas en las que puede ser muy útil. En el proceso de negociación únicamente intervienen las partes implicadas en el conflicto, y si es efectivo todas las partes salen beneficiadas. No obstante, es posible que el resultado de la negociación implique que alguna parte o todas ellas no salgan beneficiadas. En estos casos se puede optar por tres procedimientos:

1. Cerrar la negociación y dejar el conflicto por zanjado aunque la solución no haya sido beneficiosa o satisfactoria para una o todas las partes. Esta opción no es la más adecuada, siendo su única ventaja, quizá, el ahorro de tiempo, no sólo porque el resultado no ha sido el esperado, sino porque coarta la posibilidad de negociaciones futuras.
2. Dejar abierta la negociación y volver a renegociar. En estos casos habría que plantearse cambiar de perspectiva a favor de ceder en la resolución del problema por alguna o todas las partes.
3. Cerrar la negociación y no dar el conflicto por zanjado. En este caso la negociación se da por terminada con el propósito de utilizar otra herramienta en la resolución de conflictos: la mediación o la solución de problemas guiada por un profesional.

Mediación de conflictos

La mediación consiste en un proceso de negocio muto mediado por una tercera persona neutral, sin autoridad, que promueve la solución de problemas en beneficio de ambas partes favoreciendo el proceso de colaboración.

La diferencia entre la mediación y la negociación es que en la primera intervine una persona neutral ajena al conflicto que ayuda a la conciliación de ambas partes en pro a la resolución del problema, mientras que en la negociación únicamente participan las partes implicadas en el conflicto.

Con la mediación de conflictos se pretenden obtener los siguientes objetivos:

• Restaurar una nueva relación entre las partes enfrentadas.
• Incrementar el respeto y la confianza entre ambas partes.
• Corregir percepciones negativas o falsas surgidas por el proceso de conflicto.
• Crear un medio asertivo que facilite la comunicación entre las partes y la resolución del conflicto.

La mediación de conflictos se realiza a través de un profesional y se utiliza tanto en el ámbito laboral, familiar o de pareja.

Solución de problemas

La solución de problemas es un proceso por el cual un profesional interactúa con las partes implicadas en un conflicto, las cuales son incapaces de solucionar el problema por sí solas.

Este tipo de procedimiento es muy eficaz en los casos en los que un conflicto surge de un problema concreto. En estos casos, la mediación y la negociación pueden resultar útiles pero es más efectivo aplicar técnicas de solución de problemas.

Al igual que con la mediación, la solución de problemas se aplica al ámbito laboral, familiar y de pareja. Asimismo, existen situaciones conflictivas que únicamente afectan a una persona, como es la toma de una determinada decisión importante, en las que este tipo de técnica resulta también muy efectiva.

¿Qué técnica es más útil para resolver un conflicto?

Para resolver un conflicto resulta tan útil el diálogo asertivo como cualquier otra técnica. Lo más recomendable es abordar el conflicto desde el diálogo e ir probando diferentes estrategias de negociación, si no es resuelto en el primer intento. Si aun así el conflicto sigue sin resolverse, lo más adecuado es acudir a un profesional para mediar o solucionar problemas.

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